Система поддержки качества – мода или необходимость?

Услышав словосочетание система качества, многие полагают, что это некое новое, современное изобретение, однако истоки данной системы можно обнаружить в Древнем Египте. Современному человеку может быть более понятным сравнение с пробами золота и серебра, которые были внедрены тысячи лет назад.

Что касается недавнего прошлого, можно упомянуть введение различных военных стандартов во время Первой и Второй мировых войн. Ярким примером того, какое влияние на экономику оказывают система управления качеством и её контроль, является Япония, которой после Второй мировой войны нужно было поднимать экономическую конкурентоспособность. Введя повсеместный контроль качества, за короткое время Япония восстановила разрушенное войной народное хозяйство, став развитой и конкурентоспособной страной.

Современное управление качеством является системой и способом мышления, способствующим процессам, происходящим в организации. Чтобы ввести систему, необходима тщательная подготовка, обучение сотрудников, а также приходится выдерживать жёсткий, независимый аудиторский процесс сертифицирования, быть готовым поддерживать систему, то есть работать над ней и ежегодно проводить очередные аудиты.

Система управления качеством Вентспилс рейсса впервые сертифицирована в 2008 году, когда деятельность предприятия было признана соответствующей трём международно признанным стандартам: качество, управление безопасностью труда и управление окружающей средой. Соответствие четвёртому стандарту – энергоуправлению – сертифицировано в 2017 году. По словам аудиторов, таких предприятий, которые сумели подтвердить соответствие деятельности нескольким сертификатам, в Латвии немного.

Что означает соответствие международному стандарту ИСО 90001:20015 в управлении качеством?

Система управления качеством является долгосрочной целью. Она требует регулярного улучшения работы предприятия, связанной с удовлетворением нужд клиентов и других деловых партнёров.

Основные принципы системы управления качеством: совершенствование – оценка достигнутого, устранение ошибок; участие – вовлечение сотрудников всех уровней в поддержание системы; измеримость – необходимость планирования достигаемого и измеримого результата; эффективность – регулярная ликвидация лишней деятельности и процессов;  ориентирование на клиента и его нужды; стратегичность – разработаны стратегия и политика предприятия.

Вентспилс рейсс соблюдает всё эти принципы с момента основания, когда были разработаны удачный бизнес-план, стратегия и политика, предусматривающая приобретение только новых автобусов и регулярное обновление автобусного парка, сотрудничая с поставщиками, подтвердившими свою надёжность. Была выдвинута чёткая цель – заботиться об удобстве пассажиров и повышать качество оказываемой услуги. Остальное произошло закономерно. Результаты опроса жителей свидетельствовали, что уровень удовлетворённости постепенно рос, регулярно оценивалось достигнутое, прислушивались к предложениям, устраняли ошибки и оптимизировали работу предприятия.  

Через 10 лет успешного хозяйствования уже появилась ясность по поводу сильных и слабых мест предприятии, стало понятно, что нужно улучшить, дабы не только пассажиры, но и работники чувствовали себя удовлетворёнными и рекомендовали предприятие другим. Поэтому было принято решение не только сертифицировать соответствие системы управления качеством международному стандарту, но и подтвердить соответствие выполненных на предприятии действий по ещё двум международным стандартам: в вопросах безопасности труда и управления окружающей средой.

Результаты уже первого сертификационного аудита свидетельствовали о том, что предприятие действует в соответствии с требованиями, которые выдвигаются не только в Латвии, но и в других странах.

Что означает качество в наши дни? постоянно улучшается понимание общества об услугах предприятия – Вентспилс рейсс регулярно распространяет информацию как об услугах, маршрутах, времени и изменениях в движении автобусов, так и другую информацию, которая интересна общества, особенно пассажирам; изучается и анализируется удовлетворённость клиентов полученной услугой – регулярно проводятся опросы и обобщаются отзывы пассажиров; результаты опросов анализируются; с ними знакомится владелец общества капитала – Вентспилсская гордума; анализируется также содержание отзывов и в пределах возможностей реализуются полученные рекомендации; регулярно планируется работа предприятия, выдвигаются цели и отслеживается их исполнение – ежегодно выдвигаются цели в различных сферах; затем оценивается, достигнуты ли они; анализируются также неудачи и подыскиваются возможности их устранения; уважаются и в рамках возможностей реализуются интересы различных сторон влияния (местного сообщества, государства, деловых партнеров, поставщиков и др.), которые Вентспилс рейсс в пределах возможностей уважает и реализует, а узнаёт о них посредством регулярных опросов.

Работник – ценность предприятия!

Чтобы предприятие могло обеспечивать оказание услуг в соответствии с заключёнными договорами, недостаточно одного успешного планирования и новой техники, поскольку автобус без шофёра, а также представителей других профессий, обеспечивающих ремонт, помывку, планирование маршрутов и др., сам с места не двинется.

Поэтому в Вентспилс рейсcе ценится каждый сотрудник, который приходит на работу с удовольствием, чувствует себя безопасно, комфортно и уверенно, обучен и выполняет свою работу профессионально.

Обеспечивать это помогает система управления профессиональным здоровьем и безопасностью труда, которая в Вентспилc рейссе сертифицирована в соответствии с международным стандартом ИСО 45001: 2018. Настоящий стандарт подтверждает, что на предприятии заботятся о безопасности труда и профессиональном здоровье, проводится регулярный анализ и управление рисками, одновременно способствуя благосостоянию работников и поддерживая безопасную рабочую среду. Также это влияет на работодателя, уменьшая возможный риск ответственности за финансовые, уголовные и гражданско-правовые санкции, которые могут быть применены в случае серьёзных инцидентов. Соответствие стандарту подтверждает, что предприятие осуществляет наилучшую практику в сфере безопасности труда и профессионального здоровья, одновременно гарантируя и безопасность пассажиров. Стоит отметить, что за последние два года на предприятии не произошло ни одного несчастного случая на рабочем месте.

Вентспилс рейсс ежегодно оценивает факторы риска, которые могут повлиять на работника; следят за тем, чтобы в установленные сроки работники проходили медосмотр. Это повышает и безопасность пассажиров, так как проблемы со здоровьем работника, особенно водителя автобуса, можно констатировать своевременно.

Ещё предприятие оплачивает полисы страхования здоровья всех штатных единиц и предлагает возможность приобрести полис для членов семьи. Все работники застрахованы от несчастных случаев на работе и в быту. Школьники, которых принимают на работу во время летних каникул, и практиканты застрахованы от несчастных случаев. На территории предприятия размещены наклейки и маркировки, напоминающие о правилах безопасности труда и их соблюдении.

В Вентспилс рейссе прислушиваются к потребностям сотрудников и предложениям для улучшения рабочей среды, которые реализуются в соответствии с бюджетом, взвешивая обоснованность предложения. Например, в офисных помещениях практически все столы оснащены устройством, регулирующим высоту, приспосабливая её к индивидуальным потребностям работника. При покупке автобусов обращается внимание на то, чтобы рабочее место водителя было оборудовано новейшими устройствами безопасности и современными технологиями. Во время чрезвычайной ситуации была реализована идея работников отгородить водителя автобусов от пассажиров ширмой, которая уменьшает возможность инфицирования Covid-19.

Может ли транспортное предприятие быть дружественным к окружающей среде?

Ответ на этот вопрос – да!

Для достижения статуса дружественного к окружающей среде предприятия Вентспилс рейсс начал с сертификации международного стандарта ИСО 14001:2015 (управление средой). Это позволяет контролировать влияние предприятия на окружающую среду, оценивать эффективность экологической системы, способствовать её развитию и совершенствованию.

Для местного общества это означает, что предприятие действительно заботится об сокращении влияния на окружающую среду: сортирует отходы и уменьшает их объёмы, обеспечивает соответствующее хранение и уничтожение мусора; проводит анализы и мониторинг сточных вод, уменьшает вредные выбросы и др.

Первый шаг к снижению вредных выбросов в атмосферу связан с обновлением автобусного парка. Предприятие приобретает только новые автобусы, оборудованные дизельными двигателями нового поколения и современными системами безопасности. В настоящее время обновление автобусного парка проходит постепенно, и при приобретении гибридных автобусов и электробусов уменьшается как количество вредных выбросов, так и уровень шума и вибраций; в салоне используется LED-освещение. На базе предприятия и автовокзале тоже модернизировано освещение, и за последние 5 лет потребление электроэнергии удалось снизить почти на четверть.

Также на предприятии проведена модернизация котельной, где был установлен отопительный котёл на гранулах – более экологичный и экономичный.

Модернизируя автобусный парк и обучая водителей безопасной и экономической езде, значительно уменьшилось потребление горючего и объём отходов.

Для старых автобусов малой вместимости обслуживание нужно было проводить каждые 25 000 км, а интервал обслуживания новых автобусов увеличился до 60 000 км, в свою очередь для крупных туристических автобусов интервал вырос с 60 000 км до 120 000 км.

Ежегодно на предприятии выдвигаются экологические цели; через год проводится их оценка и подыскиваются решения обнаруженных недочётов.

При постепенном введении улучшений был сделан вывод, что ещё большей эффективности можно добиться, внедрив систему энергоуправления и сертифицировав её соответствие международному стандарту ИСО 50001:2018. Выполнение требований гарантирует большее сокращение расходов и потребления энергии благодаря регулярным измерениям и анализу данных, повышая энергоэффективность и внедряя новые технологии.

В чём польза сертификации соответствия международным стандартам?

Международные стандарты формируются на основе опыта лучших и самых успешных предприятий мира, поэтому считается, что предприятие, способное подтвердить организацию работы в соответствии с международными стандартами, является надёжным, с высокой репутацией и конкурентоспособностью. При выборе деловых партнёров таким предприятиям определённо отдаётся предпочтение.

К сожалению, в Латвии ситуация иная – всё определяет конкурс, в котором главным критерием является наиболее низкая цена, что не всегда гарантирует высшее качество. Из-за этого возникает впечатление, будто внедрение и содержание всеобъемлющей системы качества, а также участие в различных конкурсах, в которых эксперты оценивают не цену услуги, а организацию труда, является самоцелью предприятия, у которой нет реальной ценности.

Но в реальности всё немного иначе. Благодаря тому, что система управления предприятием упорядочена, процессы планируются и контролируются, оказываемая услуга становится надёжнее и доступнее, имеется гарантия её выполнения. Например, выполнение запланированных рейсов Вентспилс рейсса обеспечивается на 99%. Одновременно предприятие становится привлекательным местом работы, в котором нет регулярной текучки кадров и которое способно оценивать своего многолетнего работника, выплачивая доплату за проработанные годы.