Не успели сообщить?

Уже утром в субботу я заметил, что мобильный интернет работает крайне медленно, а временами пропадает вовсе. Позже выяснилось, что возникли проблемы и с голосовой связью: звонки поступали, но собеседники меня не слышали. Стало очевидно, что речь идёт о более серьёзном сбое. Об этом свидетельствовали и многочисленные сообщения других вентспилсчан в социальных сетях.

Кто-то не мог связаться с нужными людьми для решения организационных вопросов, связанных с полумарафоном, который должен был состояться в Вентспилсе на следующий день. Одна женщина рассказала, что в магазине услышала плач ребёнка, который не мог дозвониться до мамы. Любое внезапное отключение связи вызывает тревогу и создаёт лишний стресс. В такие моменты клиенты прежде всего ожидают оперативной информации о том, что произошло.

Разумеется, никто не застрахован от подобных ситуаций. Все понимают, что техника может подвести, а аварийные сбои случаются даже у крупных компаний. Однако людей удивило отсутствие какой-либо информации в публичном пространстве. Несмотря на то, что многие фактически на полдня остались без связи, ни на сайте оператора, ни в его аккаунтах в социальных сетях не было опубликовано никаких сообщений о происходящем.

Один из жителей написал в Facebook, что после обращения в службу поддержки получил подтверждение: неисправность связана с одной или несколькими базовыми станциями. При этом он отметил:

«Удивляет тот факт, что в социальных сетях и на сайте Tele2 нет никакой информации об этом инциденте, его последствиях или хотя бы ориентировочных сроках восстановления услуг».

Автор публикации призвал оператора дать публичное разъяснение: что именно произошло, какие территории затронуты сбоем и когда ожидается восстановление работы сети. Он также подчеркнул, что клиенты высоко ценят своевременную и прозрачную коммуникацию в подобных ситуациях.

Тем не менее под конкретным сообщением в Facebook ответ компании так и не появился. О происходящем можно было судить лишь по комментариям пользователей, которым удалось связаться с оператором. При этом сведения о масштабах аварии, полученные из разных источников, нередко противоречили друг другу.

Одна из жительниц рассказала, что на её вопрос, почему нигде нет официальной информации о сбое, ей ответили: «Не успели сообщить». Впрочем, другая клиентка написала, что всё же получила SMS-уведомление о возникших неполадках.

Эта ситуация вновь показала, насколько важна эффективная коммуникация с клиентами. К сожалению, подобные проблемы возникают у поставщиков самых разных услуг, и данный случай — лишь один из примеров. Он напоминает о том, что скорость информирования порой не менее важна, чем качество самой услуги. Хочется надеяться, что этот инцидент станет полезным уроком и в будущем в подобных ситуациях общественность будет получать необходимую информацию своевременно.